Oggi in campo medico è necessaria per prima cosa la competenza tecnica nello svolgimento della professione, ma accanto a questa non possono mancare le competenze trasversali, ossia le capacità comunicative e relazionali in grado di curare il paziente prima di tutto come persona.

Prendersi cura del paziente significa infatti velocizzarne il processo di guarigione, motivarlo a riprendere una vita normale, evitando anche eventuali azioni legali nei confronti di medico e ospedale. E’ indicativo, infatti, che i pazienti che denunciano i medici non siano spinti tanto dall’essere stati curati male, ma dall’essere stati “maltrattati” dal punto di vista umano.

Secondo una ricerca pubblicata sull'Arch Intern Med già nel 1994, i medici che non sanno comunicare sono molto più frequentemente denunciati. Su 45 casi di medici denunciati per malpractice molti avevano scarsa capacità di comunicazione e avevano ignorato il punto di vista del paziente (Beckman HB et al.). Secondo lo stesso studio, in caso di errori si è più disposti a perdonare il personale che si è reso disponibile per cercare di risolvere il problema causato dall’errore.

La maggior parte delle denunce parte da conflitti interpersonali e non da un trattamento sbagliato (The Journal of the American Medical Association 1997). I pazienti che si sentono trattati meglio sono più invogliati a collaborare, sono più soddisfatti del trattamento (anche se non è il migliore possibile), guariscono più velocemente, forniscono maggiori e migliori informazioni al medico.

E anche se spesso il tempo per l'accoglienza adeguata del paziente sembra il maggior nemico del medico, il British Medical Journal faceva sapere, già nel 2002, che il medico tende ad interrompere il paziente in media dopo 22 secondi. Il 90% dei pazienti conclude spontaneamente il racconto entro 92 secondi e tutti entro 2 minuti. Tra i 22 secondi ed i 92 secondi viene menzionato il 75% dei sintomi. Il 72% dei medici interrompe i pazienti in media dopo 23 secondi.

I pazienti che hanno avuto la possibilita’ di esprimere le loro preoccupazioni senza interruzioni, hanno finito in media dopo solo 6 secondi in più (Marvel KM et al., Jama, 1999). Se a questo si aggiunge che una buona relazione medico-paziente è responsabile dei tempi di recupero dello stato di salute del paziente, sembra ci siano ottime ragioni per orientarsi a questo comportamento.