Una nuova indagine Eurobarometro rivela che molti europei si sentono ancora male informati sui diritti dei passeggeri nell’Unione europea (Ue), dei quai è sufficientemente consapevole solo il 30%, anche se, rispetto a cinque anni fa, la loro consapevolezza è aumentata. Il 30% dei viaggiatori aerei ha subito almeno un disagio durante il viaggio aereo nell’ultimo anno, il più comune dei quali è un ritardo nella partenza di due ore o più (16% dei casi).

L’Ue è l’unica area al mondo in cui i passeggeri sono tutelati da una serie completa di diritti, che si tratti di viaggi aerei, ferroviari, marittimi o in autobus. I diritti dei passeggeri si basano su tre pilastri: non discriminazione; accuratezza, tempestività e accessibilità delle informazioni, assistenza immediata e proporzionata.

I diritti dei passeggeri sono definiti a livello europeo, ma la loro applicazione spetta ai gestori di servizi di trasporto e la loro attuazione è responsabilità degli organismi nazionali. Le discrepanze tra le prassi nazionali possono generare confusione nei passeggeri, in particolare per quanto riguarda i viaggi transfrontalieri, mentre trovare un’assistenza adeguata può essere difficile. Tra gli intervistati, solo l’8% ha visto tali informazioni negli aeroporti. Ecco che la Commissione europea ha pubblicato nuovi orientamenti per fare maggiore chiarezza sui diritti dei passeggeri aerei.

I diritti dei passeggeri aerei dell’Ue si applicano se il volo avviene all’interno dell’Ue ed è gestito da una compagnia aerea europea o extraeuropea, se il volo arriva nell’Ue con provenienza da un paese extraeuropeo ed è gestito da una compagnia aerea europea, se il volo parte dall’Ue con destinazione in un paese extraeuropeo ed è gestito da una compagnia aerea europea o extraeuropea, se non sono già stati ricevuti benefici per problemi connessi a questo volo ai sensi della normativa vigente in un paese extraeuropeo (risarcimento, volo alternativo, assistenza dalla compagnia aerea).

Per esempio, nel caso di negato imbarco su un aereo, la compagnia aerea deve innanzitutto fare appello a volontari, ai quali sono proposti: una compensazione pecuniaria negoziata liberamente e la scelta tra il rimborso entro sette giorni (e se necessario il volo gratuito di ritorno verso il punto di partenza iniziale) e un volo alternativo o la prosecuzione del viaggio quanto prima possibile o in una data alternativa concordata reciprocamente.

Quindi, ai passeggeri che non si possono imbarcare viene offerto quanto segue: assistenza (pasti, telefono e alloggio se necessario), la scelta tra il rimborso entro sette giorni (e se necessario il volo gratuito di ritorno verso il punto di partenza iniziale) e un volo alternativo, o la prosecuzione del viaggio quanto prima possibile o in una data alternativa concordata reciprocamente, nonché un indennizzo in denaro immediato.

Nello specifico, per tratte aeree minori di 1.500 km, 250 € (125€ se il volo alternativo subisce meno di 2 ore di ritardo all’arrivo). Per tratte aeree comprese tra 1.500 e 3.500 km, 400 € (200€ se il volo alternativo subisce meno di 3 ore di ritardo all’arrivo). Per tratte aeree superiori 600 € (300 € se il volo alternativo subisce meno di 4 ore di ritardo all’arrivo).

Nel caso di ritardi di almeno 2 ore per le tratte aeree fino a 1.500 km, ritardi di almeno 3 ore per le tratte aeree comprese tra 1.500 e 3.500 km e per le tratte aeree intra-Ue superiori a 1.500 km, e ritardi di almeno 4 ore per le tratte aeree superiori a 3.500 km, il passeggero ha diritto a assistenza (come pasti, telefono e alloggio, se necessario). Nel caso di ritardo di 3 ore o superiore, al passeggero viene offerto il rimborso entro sette giorni (e se necessario il volo gratuito di ritorno verso il punto di partenza iniziale) nonché un indennizzo come in caso di cancellazione.

Nel caso di passaggio alla classe di viaggio superiore/inferiore, la compagnia aerea non può chiedere alcun supplemento nel caso in cui fa passare un passeggero alla classe superiore. Nel caso di passaggio alla classe inferiore, la compagnia aerea  provvede al rimborso entro sette giorni, del 30% del prezzo del biglietto per tratte aeree fino a 1.500 km, del 50% per tratte aeree comprese tra 1.500 e 3.500 km e per tratte intra-europee superiori a 1.500 km, e del 75% per tratte aeree superiori a 3.500 km.

Ai passeggeri a mobilità ridotta e ai loro accompagnatori dovrebbe sempre essere concessa la priorità d’imbarco. In caso di negato imbarco, cancellazione o ritardo del volo, indipendentemente dalla durata del ritardo, ai passeggeri dovrebbe essere prestata sempre assistenza (come pasti, telefono e alloggio, se necessario).

Wopke Hoekstra, Commissario europeo per l’Azione per il clima e per i trasporti, ha ricordato che «l’Ue è l’unica zona al mondo in cui i passeggeri sono tutelati da una serie completa di diritti, di cui possiamo essere fieri». Con i nuovi orientamenti odierni, la Commissione europea continua a «sostenere le autorità nazionali e gli operatori dei trasporti, in particolare per quanto riguarda i diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta». Del resto, ciò «aiuterà i cittadini, dal momento che l’Eurobarometro […] dimostra che non sempre sono pienamente consapevoli dei loro diritti», laddove la Commissione europea ha anche «proposto che i fornitori informino i passeggeri dei loro diritti e affrontino i diritti per i viaggi multimodali».

I passeggeri possono consultare i propri diritti su Your Europe, selezionando il problema riscontrato e ricevendo una possibile soluzione, ma esiste anche e un’apposita applicazione mobile per i diritti dei passeggeri disponibile su Google Android e Apple iOS.

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